Uslovi korišćenja

1. Usluga

VocaFlow je AI telefonska recepcija. Agent se u ime Klijenta javlja na telefonske pozive, razgovara sa pozivaocima, odgovara na pitanja na osnovu informacija koje je Klijent dao, zakazuje termine u kalendar Klijenta i bilježi zahtjeve za povratni poziv. Uz agenta Klijent dobija dashboard sa pregledom poziva, transkriptima, zahtjevima i podešavanjima.

Sadržaj paketa (uključene minute, jezici, broj istovremenih poziva i funkcije) određen je cjenovnikom važećim u trenutku ugovaranja ili pojedinačnom ponudom. Funkcije označene kao „uskoro" nisu dio ugovorene usluge dok ne postanu dostupne; o tome obavještavamo Klijente.

2. Uvođenje i aktivacija

Klijent nam dostavlja podatke potrebne za rad agenta: usluge i cijene, radno vrijeme, česta pitanja, pravila za hitne slučajeve i ono što agent ne smije da radi. Na osnovu njih podešavamo i testiramo agenta, povezujemo kalendar i dogovaramo preusmjeravanje poziva. Klijent odgovara za tačnost i ažurnost tih podataka i dužan je da nas obavijesti o promjenama.

Usluga je aktivirana kada agent počne da prima pozive na broju Klijenta. Od tog dana teku obračunski period i garancija iz Politike povrata.

3. Telefonija

Klijent zadržava svoj broj i sam podešava preusmjeravanje poziva kod svog operatera, uz naše uputstvo. Troškove preusmjeravanja koje obračunava operater Klijenta snosi Klijent. VocaFlow nije telekomunikacioni operater i ne odgovara za prekide ili kvalitet veze kod operatera.

4. Minute i prekoračenje

Minuta je vrijeme razgovora koji je vodio agent. Zbir trajanja poziva u obračunskom periodu zaokružuje se na pune minute; pozivi koje preuzme osoblje Klijenta se ne računaju. Uključene minute važe za jedan mjesec obračunskog perioda, računajući od dana aktivacije, i tada se brojač vraća na nulu. To važi i za godišnju pretplatu.

Prekoračenje uključenih minuta ne naplaćujemo automatski i ne gasimo agenta:

1. pri 80% i 100% iskorišćenih minuta obavještavamo Klijenta;
2. ako se prekoračenje ponovi u dva od tri uzastopna mjeseca, predlažemo odgovarajući paket;
3. ako Klijent to ne prihvati, a prekoračenja se nastave, uz pisano obavještenje od 30 dana Klijent bira između većeg paketa i ograničenja rada agenta po isteku uključenih minuta (npr. samo van radnog vremena).

Izuzetno, ako primijetimo zloupotrebu, automatizovane pozive, grešku u preusmjeravanju ili neuobičajen skok potrošnje koji ugrožava rad usluge, možemo odmah ograničiti rad agenta i o tome isti dan obavijestiti Klijenta.

5. Naknade i plaćanje

• Pretplata se plaća unaprijed, mjesečno ili godišnje, po fakturi, osim ako nije drukčije ugovoreno. Uz godišnje plaćanje odobravamo popust naveden u cjenovniku.
• Jednokratna naknada za podešavanje plaća se prije aktivacije i pokriva uvođenje iz dijela 2.
• Cijene su izražene u eurima i bez PDV-a; PDV se obračunava u skladu sa propisima.
• Posebni uslovi (npr. pilot period bez naknade) važe samo ako su pismeno ugovoreni.
• Ako faktura nije plaćena ni 15 dana po dospijeću, uz prethodno obavještenje možemo privremeno obustaviti uslugu do plaćanja.

Garancija povrata novca i uslovi povraćaja uređeni su Politikom povrata.

6. Kalendar

Povezivanjem kalendara Klijent nam daje pristup potreban za čitanje zauzetosti, upis termina koje agent zakaže te pronalaženje i brisanje tih termina kada ih pozivalac otkaže. Klijent bira koji kalendar agent koristi i odgovara da radno vrijeme u podešavanjima i kalendar tačno odražavaju stvarnu raspoloživost. Termini koje agent upiše postaju evidencija Klijenta.

Ne odgovaramo za preklapanje termina koje nastane zbog izmjena u kalendaru mimo sistema (npr. termin ručno upisan u isto vrijeme dok je poziv u toku) ni zbog netačnog radnog vremena. Ako kalendar nije dostupan, agent ne nudi termine, nego bilježi zahtjev za povratni poziv. Pristup Klijent može opozvati u svakom trenutku dugmetom „Odveži kalendar".

7. Najava pozivaocu, snimanje i zakonitost

Agent se po podrazumijevanom podešavanju na početku razgovora predstavlja kao virtuelni asistent. Pozivi se snimaju, a snimci se čuvaju 30 dana. Klijent je, kao rukovalac podacima svojih pozivalaca, odgovoran da ima pravni osnov za obradu i snimanje (naročito za podatke o zdravlju) i da pozivaoce o tome obavijesti u skladu sa propisima koji se na njega primjenjuju. Preporučeni tekst najave dajemo na zahtjev.

8. Prebacivanje poziva

Kada je funkcija dostupna u paketu, agent može prebaciti hitan poziv na broj koji Klijent odredi, u radno vrijeme Klijenta, a van radnog vremena samo na dežurni broj ako ga je Klijent dao. Prije prebacivanja agent bilježi zahtjev za povratni poziv. Ne garantujemo da će se neko javiti na broj na koji se poziv prebacuje; ako se niko ne javi, poziv se vraća agentu.

9. Ograničenja AI agenta i hitni slučajevi

Agent je automatizovan sistem i može pogrešno razumjeti ili dati netačan ili nepotpun odgovor. Klijent je dužan da prati rad agenta kroz dashboard i da provjerava zapise kada je tačnost važna.

Agent nije zamjena za hitne službe i ne daje medicinski, pravni ni finansijski savjet. Klijent je dužan da nam da pravila za hitne slučajeve; agent pozivaoce u stanju opasnom po život upućuje na broj 112 ili lokalnu hitnu službu.

10. Podaci, rokovi čuvanja i izvoz

Transkripti i lični podaci iz poziva čuvaju se 90 dana, snimci 30 dana, a zatim se automatski brišu, kako je opisano u Politici privatnosti. Ako Klijentu trebaju duže (npr. radi vlastite evidencije), dužan je da ih pravovremeno preuzme iz dashboarda. Po raskidu ugovora podatke Klijenta brišemo u roku od 30 dana, osim onih koje moramo čuvati po zakonu.

Obrada podataka o ličnosti koju vršimo u ime Klijenta uređena je Ugovorom o obradi podataka o ličnosti.

11. Pregled kvaliteta

Radi otkrivanja i ispravljanja grešaka, ovlašćeni članovi VocaFlow tima mogu pregledati transkripte i snimke poziva Klijenta, u okviru rokova čuvanja. Klijent to može isključiti pisanim zahtjevom. Transkripte i snimke ne dajemo trećim licima radi treniranja njihovih modela.

12. Promjene usluge i pružalaca

Uslugu stalno unapređujemo i možemo mijenjati njene tehničke dijelove, uključujući pružaoce AI usluga i modele, pod uslovom da zaštita podataka ne bude slabija, a ugovorene funkcije ostanu dostupne. O bitnim promjenama koje utiču na Klijenta obavještavamo unaprijed.

13. Dozvoljena upotreba

Klijent koristi uslugu u skladu sa zakonom i Politikom prihvatljivog korišćenja. Usluga je namijenjena dolaznim pozivima; odlazni automatizovani pozivi mogući su samo uz poseban pisani dogovor. Možemo privremeno ograničiti ili obustaviti uslugu radi zaštite sistema, pozivalaca ili trećih lica, uz obavještenje kada je to moguće.

14. Dostupnost

Ulažemo razuman trud da usluga radi bez prekida, sa ciljanom dostupnošću od 99,5% mjesečno. To je cilj, a ne garantovani nivo usluge (SLA). Prekidi kod telefonskih operatera, pružalaca AI usluga, interneta ili zbog više sile nisu u našoj kontroli. O dužim prekidima obavještavamo pogođene Klijente.

15. Intelektualna svojina

Usluga, softver, promptovi i podešavanja koje razvijamo ostaju naše vlasništvo. Klijent zadržava prava na svoje podatke, cjenovnik, bazu znanja i podatke o pozivima, a nama daje ograničeno pravo da ih koristimo u mjeri potrebnoj za pružanje usluge.

16. Povjerljivost

Strane čuvaju povjerljive informacije druge strane i ne otkrivaju ih, osim kada to zakon nalaže ili uz saglasnost druge strane. Obaveza traje i po prestanku ugovora.

17. Garancije i odricanja

Osim onoga što je izričito navedeno u ovim Uslovima i Politici povrata, usluga se pruža „takva kakva jeste", u mjeri u kojoj to zakon dozvoljava.

18. Ograničenje odgovornosti

U mjeri u kojoj zakon dozvoljava, VocaFlow ne odgovara za posrednu ili posljedičnu štetu, uključujući izgubljenu dobit ili propuštene poslove. Ukupna odgovornost VocaFlow-a po bilo kom osnovu ograničena je na veći od sljedeća dva iznosa: 500 EUR ili ukupne naknade koje je Klijent platio u šest mjeseci prije događaja iz kojeg zahtjev proističe. Ova ograničenja ne važe za štetu prouzrokovanu namjerno ili krajnjom nepažnjom, niti za odgovornost koja se po prinudnim propisima ne može ograničiti.

19. Obeštećenje

Klijent obeštećuje VocaFlow za zahtjeve trećih lica nastale zbog: korišćenja usluge protivno zakonu ili ovim Uslovima; nepostojanja pravnog osnova ili obavještenja pozivaocima za koje je odgovoran Klijent; ili sadržaja koji je Klijent dostavio, a koji krši prava trećih lica. VocaFlow obeštećuje Klijenta za štetu nastalu namjernim ili krajnje nepažljivim kršenjem obaveza iz DPA-a.

20. Trajanje i prestanak

• Mjesečna pretplata traje do otkaza. Klijent može otkazati u svakom trenutku; usluga radi do kraja plaćenog perioda.
• Godišnja pretplata traje godinu dana; otkazom prestaje po isteku plaćene godine, a povraćaj za neiskorišćene mjesece moguć je samo kako je navedeno u Politici povrata.
• Možemo raskinuti ugovor zbog bitne povrede ovih Uslova ili neplaćanja, uz pisano obavještenje i razuman rok za otklanjanje povrede kada je to moguće.
• Po prestanku postupamo sa podacima kako je navedeno u dijelu 10.

21. Izmjene Uslova

Uslove možemo mijenjati. O bitnim izmjenama obavještavamo Klijente e‑poštom najmanje 30 dana unaprijed. Ako se Klijent ne slaže, može otkazati prije stupanja izmjena na snagu; nastavak korišćenja znači prihvatanje.

22. Mjerodavno pravo i nadležnost

Na ove Uslove primjenjuje se pravo Republike Srpske i Bosne i Hercegovine. Strane će spor najprije pokušati riješiti dogovorom, a ako to ne uspije, nadležan je stvarno nadležni sud u Bijeljini. Prinudni propisi o zaštiti podataka u zemlji Klijenta ostaju na snazi.

23. Kontakt

Elit M d.o.o. (VocaFlow)
Vidovdanska 48, Bijeljina, Republika Srpska, Bosna i Hercegovina
E‑pošta: [email protected]

U slučaju razlike između jezičkih verzija, mjerodavna je verzija na srpskom jeziku.