Uslovi korišćenja

Opis usluge

VocaFlow je platforma za AI glasovnog agenta koji se javlja na telefonske pozive, vodi razgovor sa pozivaocima, odgovara na pitanja, daje informacije o poslovanju Klijenta i zakazuje termine, te kontrolnu tablu (dashboard) za podešavanje agenta, pregled analitike i upravljanje nalogom.

Pozivi se obrađuju u realnom vremenu (govor → tekst → odgovor → govor), uz mogućnost povezivanja sa kalendarom radi zakazivanja. Pozivi stižu agentu putem Klijentove telefonske postavke (SIP/Asterisk) ili preko telefonskog provajdera. Usluga je primarno namijenjena obradi dolaznih poziva (recepcija, podrška, zakazivanje).

Uloge u obradi podataka

Klijent je Rukovalac (kontrolor) podataka o ličnosti svojih pozivalaca i određuje svrhe i način obrade. VocaFlow je Obrađivač koji te podatke obrađuje isključivo u ime Klijenta i po njegovim uputstvima, kako je uređeno DPA‑om. Za podatke o samom nalogu Klijenta (registracija, naplata, logovi) VocaFlow je Rukovalac.

Otvaranje naloga i pristup

Pristup uz provjeru

Nalozi se trenutno otvaraju na poziv i uz ručnu provjeru poslovne legitimnosti. Ne podržavamo otvorenu javnu registraciju.

Ograničena konfiguracija

Radi sigurnosti i kvaliteta, Klijent ne može samostalno mijenjati osnovne sistemske naloge (prompte) niti sigurnosne zaštite agenta; ključne izmjene obavlja ili pregleda VocaFlow tim.

Pristupni podaci

Klijent je odgovoran za čuvanje pristupnih podataka i za sve aktivnosti pod svojim nalogom, te je dužan da bez odlaganja prijavi svaku neovlašćenu upotrebu.

Telefonija i obaveze Klijenta

Klijent obezbjeđuje i održava telefonske usluge, brojeve i SIP povezivanje potrebno za usmjeravanje poziva agentu. VocaFlow obezbjeđuje integracije radi praktičnosti, ali nije telekomunikacioni operater.

Klijent je isključivo odgovoran za poštovanje propisa o telefoniji, snimanju i obradi razgovora te o zaštiti podataka, u svim jurisdikcijama u kojima posluje i u kojima se nalaze pozivaoci.

Usluga se nudi za obradu dolaznih poziva. Odlazne automatizovane kampanje moguće su isključivo uz poseban pisani dogovor i pod punom odgovornošću Klijenta za zakonski osnov i saglasnost pozivalaca.

Najava i saglasnost pozivaoca

Pošto agent obrađuje govor u realnom vremenu i bilježi transkript, Klijent je dužan da obezbijedi sve potrebne najave i zakonski osnov (uključujući saglasnost gdje je potrebna) prije obrade. To naročito uključuje obavještavanje pozivaoca na početku poziva da razgovara sa automatizovanim AI sistemom i da se poziv transkribuje i obrađuje.

VocaFlow obezbjeđuje preporučeni šablon najave, ali njegovo korišćenje ne garantuje pravnu dovoljnost — odgovornost za zakonitost ostaje na Klijentu, koji obeštećuje VocaFlow za štetu nastalu propustom da pribavi najavu, osnov ili saglasnost.

Ograničenja AI sistema; obaveza nadzora

Agent je automatizovani sistem koji može dati netačne ili nepotpune odgovore. VocaFlow ne garantuje tačnost. Klijent je dužan da nadzire rad agenta i provjerava rezultate kada je tačnost važna (zdravstveno, pravno ili sigurnosno osjetljive informacije).

Agent nije zamjena za hitne službe niti za stručni medicinski, pravni ili finansijski savjet. Klijent je dužan da agenta podesi tako da u hitnim slučajevima pozivaoca uputi na broj 112 ili lokalne hitne službe, a za stručna pitanja na nadležno lice.

Dozvoljena upotreba

Klijent neće: koristiti uslugu protivno zakonu ili pravima trećih lica; obrađivati podatke bez zakonskog osnova; zaobilaziti sigurnosne mehanizme ili preopteretiti sistem; koristiti uslugu za prevare, uznemiravanje, lažno predstavljanje ili neželjenu komunikaciju; unositi zlonamjeran kod. Detaljnija pravila nalaze se u Politici prihvatljivog korišćenja (AUP). VocaFlow može ograničiti ili obustaviti uslugu radi zaštite sistema, drugih korisnika ili usklađenosti.

Dostupnost usluge

VocaFlow ulaže komercijalno razuman trud da održi visoku dostupnost, sa ciljanom dostupnošću od 99,5% mjesečno. Ovo je operativni cilj, a ne garantovani nivo usluge (SLA). Usluga zavisi od trećih strana i Klijentove postavke; prekidi uzrokovani trećim stranama, internet vezom ili višom silom isključeni su iz svake obaveze dostupnosti.

Naknade i naplata

Pretplata

Usluga se naplaćuje unaprijed prema izabranom paketu, po fakturi (bez automatskog terećenja kartice), osim ako se izričito ne ugovori drugačije.

Naknada za podešavanje i uvođenje

Pored pretplate, naplaćuje se jednokratna naknada za podešavanje i uvođenje koja pokriva stručno podešavanje agenta (pregled baze znanja, podešavanje tokova razgovora, kalibraciju glasa, testiranje integracija i kontrolu kvaliteta prije puštanja u rad).

Obnova i otkazivanje

Pretplata traje za izabrani period i obnavlja se dogovorom. Klijent može otkazati u bilo kom trenutku; pristup traje do kraja tekućeg plaćenog perioda.

Prekoračenje uključenih minuta

Ne naplaćujemo automatski prekoračenje uključenog mjesečnog obima minuta. Ako Klijent prekorači obim, obavijestićemo ga i predložiti prelazak na odgovarajući paket. Ako se prekoračenje ponavlja, VocaFlow zadržava pravo da, uz prethodno obavještenje, zatraži prelazak na veći paket ili primijeni razumna ograničenja.

Detalji o povratu i garanciji nalaze se u Politici povrata.

Intelektualna svojina

VocaFlow zadržava sva prava na uslugu, softver i sadržaj koji obezbjeđuje. Klijent zadržava prava na svoje konfiguracione podatke i podatke o pozivima, a daje VocaFlow‑u ograničenu, neisključivu licencu da im pristupa i obrađuje ih u mjeri potrebnoj za pružanje usluge i kako je uređeno DPA‑om.

Povjerljivost

Strane se obavezuju da čuvaju povjerljive informacije druge strane i da ih ne otkrivaju, osim kada to zakon nalaže ili uz saglasnost. Obaveza traje i nakon prestanka ugovora.

Garancije i odricanja

Usluga se pruža „takva kakva jeste" i „kako je dostupna". U mjeri dozvoljenoj zakonom, VocaFlow se odriče svih izričitih i prećutnih garancija, uključujući garancije podobnosti za određenu svrhu i neprekidnog rada.

Ograničenje odgovornosti

U mjeri dozvoljenoj zakonom, VocaFlow ne odgovara za posrednu, slučajnu ili posljedičnu štetu (uključujući izgubljenu dobit, gubitak podataka ili prekid poslovanja). Ukupna odgovornost VocaFlow‑a neće preći veći od iznosa od 500 EUR ili ukupnih naknada koje je Klijent platio u šest (6) mjeseci prije događaja koji je doveo do zahtjeva.

Ova ograničenja se ne primjenjuju na odgovornost za namjeru i grubu nepažnju, niti na odgovornost koja se po prinudnim propisima ne može isključiti ili ograničiti.

Obeštećenje

Klijent obeštećuje VocaFlow od zahtjeva trećih lica koji proističu iz: korišćenja usluge protivno zakonu ili ovim Uslovima; propusta da pribavi potrebne najave, osnov ili saglasnosti pozivalaca; ili sadržaja koji Klijent unese, a koji krši prava trećih lica. VocaFlow obeštećuje Klijenta za štetu nastalu kršenjem obaveza iz DPA‑a uzrokovanim grubom nepažnjom ili namjerom VocaFlow‑a.

Obrada podataka (DPA)

Obrada podataka o ličnosti koju VocaFlow vrši u ime Klijenta uređena je Ugovorom o obradi podataka (DPA), koji je sastavni dio ovih Uslova i sadrži predmet i trajanje obrade, vrste podataka, podobrađivače, tehničke i organizacione mjere, prijavu povreda i mehanizme prenosa.

Trajanje i prestanak

Klijent može otkazati u bilo kom trenutku; pristup prestaje na kraju tekućeg plaćenog perioda. VocaFlow može obustaviti ili raskinuti uslugu zbog kršenja Uslova, neplaćanja ili sigurnosnih/pravnih razloga, uz obavještenje gdje je izvodljivo. Po prestanku, VocaFlow postupa sa podacima kako je uređeno DPA‑om i Politikom privatnosti (brisanje ili anonimizacija u roku od 30 dana, osim ako zakon ne nalaže duže čuvanje).

Izmjene Uslova

VocaFlow može mijenjati ove Uslove. O bitnim izmjenama obavještavamo najmanje 30 dana unaprijed (e‑poštom ili putem dashboarda). Nastavak korišćenja nakon stupanja na snagu znači prihvatanje.

Mjerodavno pravo i nadležnost

Na ove Uslove primjenjuje se pravo Bosne i Hercegovine / Republike Srpske; za sporove je nadležan sud u Bijeljini. Prinudne odredbe propisa o zaštiti podataka i potrošača u zemlji Klijenta (Srbija, BiH, Crna Gora) ostaju na snazi gdje su primjenjive.

Kontakt

Elit M d.o.o. — VocaFlow, Vidovdanska 48, Bijeljina, Republika Srpska, Bosna i Hercegovina

E‑pošta: [email protected]