Politika privatnosti

1. Na koga se odnosi ova Politika

Podatke obrađujemo o tri grupe ljudi, i uloga nam se razlikuje:

Ako ste zvali ordinaciju ili firmu koja koristi VocaFlow, ta ordinacija ili firma je rukovalac vašim podacima. Mi ih obrađujemo samo u njeno ime i po njenim uputstvima, na osnovu ugovora o obradi podataka o ličnosti. Više o tome u dijelu 5.

2. Posjetioci sajta i glasovnog demoa

Kolačići za analitiku. Google Analytics koristimo da vidimo kako se sajt koristi, i to samo ako to prihvatite u baneru za kolačiće. Ako odbijete, analitika se ne učitava. Detalji su u Politici kolačića.

Glasovni demo. Kada kliknete na demo, razgovarate sa AI agentom:

• vaš glas obrađuje pružalac AI usluga u realnom vremenu, a pružalac usluge transkripcije ga pretvara u tekst. Zvuk ne čuvamo;
• transkript razgovora i skraćenu IP adresu (bez posljednjeg dijela) čuvamo 90 dana, radi demonstracije i poboljšanja usluge, pa ih automatski brišemo;
• ako u demou zatražite da vas nazovemo, čuvamo ime, broj i razlog koje ste izgovorili, pod istim rokom;
• pravni osnov je naš legitimni interes da pokažemo i poboljšamo uslugu, uz vašu radnju pokretanja demoa nakon obavještenja koje stoji uz demo.

Zakazivanje razgovora. Ako zakažete razgovor preko Calendly-ja, unosite ime i e‑poštu kod tog pružaoca; mi ih koristimo samo da bismo vas kontaktirali u vezi sa zakazanim razgovorom.

Tehnički logovi. Serveri bilježe IP adresu, vrijeme i zahtjev radi rada i bezbjednosti sajta. Čuvaju se 30 dana.

3. Klijenti i korisnici dashboarda

• Šta: ime i e‑pošta korisnika, naziv i podaci o firmi, podaci za fakturisanje, podešavanja agenta (radno vrijeme, usluge, cjenovnik, baza znanja), broj telefona i operater, te podaci o korišćenju dashboarda.
• Zašto: pružanje i naplata usluge, podrška, obavještenja o usluzi, bezbjednost i ispunjavanje zakonskih obaveza.
• Pravni osnov: izvršenje ugovora, zakonska obaveza (npr. računovodstvo) i legitimni interes (bezbjednost i unapređenje usluge).
• Koliko dugo: dok traje ugovor; po raskidu brišemo ih u roku od 30 dana, osim podataka koje moramo čuvati po računovodstvenim i poreskim propisima.

Pristupne tokene za integracije (npr. Google kalendar) čuvamo šifrovane (AES‑256‑GCM).

4. Google kalendar

Klijent može povezati svoj Google kalendar, kao i kalendare pojedinih doktora, da bi agent zakazivao i otkazivao termine. Za to tražimo tri uske dozvole, i svaku koristimo samo za jednu stvar:

Dozvola calendar.events.owned tehnički omogućava pristup svim događajima u kalendarima Klijenta. Mi je koristimo isključivo na način opisan u nastavku.

Slobodni termini. Čitamo samo kada je kalendar zauzet. Ne čitamo nazive, opise ni učesnike događaja koje nije upisao agent.

Upis termina. Kada agent zakaže termin, u kalendar upisujemo ime pacijenta, uslugu, vrijeme i broj telefona s kojeg je pozivalac zvao. Uz termin upisujemo i oznaku da ga je upisao VocaFlow, zajedno sa brojem pozivaoca. Oznaka se čuva kao privatno svojstvo događaja i ne prikazuje se u kalendaru.

Otkazivanje i pomjeranje. Kada pozivalac zatraži da otkaže ili pomjeri termin:

• tražimo samo termine sa našom oznakom i brojem s kojeg pozivalac upravo zove. Pretragu filtrira Google, pa do nas ne stižu ostali događaji iz kalendara;
• agent pozivaocu pročita pronađeni termin (dan, vrijeme i uslugu) i briše ga tek kada pozivalac potvrdi. Prije brisanja još jednom provjeravamo da termin nosi oznaku istog broja;
• kod pomjeranja se prvo zakaže novi termin, pa se tek onda briše stari;
• termine koje nije upisao agent, kao ni termine upisane sa drugog broja, na ovaj način ne možemo ni pronaći ni obrisati. Ako termin nije pronađen, agent zabilježi zahtjev za otkazivanje i ordinacija ga rješava sama.

Ostalo:

• sadržaj kalendara ne kopiramo kod sebe. Ono što agent pozivaocu pročita (dan, vrijeme i usluga njegovog termina) ostaje u transkriptu poziva, uz rokove čuvanja iz dijela 9;
• pristupni token čuvamo šifrovan;
• podatke dobijene od Google-a ne prodajemo, ne koristimo za oglašavanje i ne koristimo za treniranje modela vještačke inteligencije, niti ih prenosimo trećim licima osim radi pružanja ove funkcije, zbog bezbjednosti ili kada to nalaže zakon;
• naše osoblje ne čita podatke iz kalendara, osim uz izričitu saglasnost Klijenta (npr. radi otklanjanja kvara), zbog bezbjednosti ili kada to nalaže zakon.

Upotreba i prenos podataka dobijenih putem Google API-ja u bilo koju drugu aplikaciju pridržavaju se Google API Services User Data Policy, uključujući zahtjeve „Limited Use".

Pristup se može opozvati u svakom trenutku: dugmetom „Odveži kalendar" u dashboardu (time opozivamo i token kod Google-a) ili u podešavanjima Google naloga. Termini koje je agent upisao ostaju u kalendaru Klijenta; to je njegova evidencija i o njoj odlučuje on.

5. Pozivaoci naših Klijenata

Kada pozovete ordinaciju ili firmu koja koristi VocaFlow, na poziv se javlja AI agent te ordinacije ili firme.

Šta obrađujemo:

• glas pozivaoca, koji se obrađuje u realnom vremenu radi razumijevanja i odgovora;
• transkript razgovora;
• broj telefona s kojeg se zove, vrijeme i trajanje poziva;
• podatke koje pozivalac sam kaže: ime, broj za kontakt, razlog poziva, željeni termin ili termin koji otkazuje;
• audio snimak razgovora, koji se čuva 30 dana radi provjere kvaliteta i razjašnjavanja nesporazuma.

Podaci o zdravlju. Kod stomatoloških ordinacija razgovor može sadržati podatke o zdravlju (npr. „boli me zub"). Obrađujemo ih isključivo za potrebe zakazivanja i po uputstvima ordinacije. Ordinacija je, kao rukovalac, odgovorna za pravni osnov obrade.

Obavještenje pozivaocu. Agent se na početku razgovora predstavlja kao virtuelni asistent. Klijent je dužan da pozivaoce obavijesti o obradi i snimanju u skladu sa propisima koji se na njega primjenjuju.

Vaša prava kao pozivaoca ostvarujete kod ordinacije ili firme koju ste zvali; mi joj u tome pomažemo. Možete nam pisati i direktno, a mi ćemo zahtjev bez odlaganja proslijediti Klijentu.

6. Kako se obrađuju pozivi

Pozive obrađuje naš sistem na serverima u Evropskoj uniji. Za razumijevanje govora i generisanje odgovora koristimo specijalizovanog pružaoca AI usluga, a za pretvaranje govora u tekst specijalizovanog pružaoca usluge transkripcije. Oba mogu obrađivati podatke u SAD. Audio snimci čuvaju se na telefonskom serveru u EU.

Pružaoci AI obrade i transkripcije ugovorno su obavezani da podatke obrađuju samo radi pružanja usluge nama i ne koriste ih za treniranje svojih modela.

7. Pregled kvaliteta

Da bismo otkrili i ispravili greške agenta (npr. pogrešno razumljeno ime ili izostavljen upis), ovlašćeni članovi VocaFlow tima mogu pregledati transkripte i snimke poziva, u okviru rokova čuvanja iz dijela 9. Klijent može isključiti takav pregled pisanim zahtjevom na [email protected]. Transkripte i snimke ne dajemo trećim licima radi treniranja njihovih modela.

8. Kome povjeravamo podatke

Podatke povjeravamo samo pružaocima usluga koji su nam potrebni za rad, i to u mjeri u kojoj im trebaju:

• hosting i baza podataka (EU);
• pružalac AI usluga za govor i odgovore (SAD);
• pružalac usluge transkripcije (SAD);
• telefonski operateri, preko kojih pozivi stižu;
• dostava e‑pošte (obavještenja i pozivnice);
• zaštita i isporuka sajta (mreža za isporuku sadržaja);
• Google (kalendar; analitika sajta samo uz vaš pristanak) i Calendly (zakazivanje razgovora).

Poimeničan spisak sa lokacijama je prilog ugovora o obradi podataka o ličnosti i dostupan je Klijentima na zahtjev. Podatke ne prodajemo. Otkrivamo ih još samo nadležnim organima kada to zakon nalaže, ili u slučaju statusne promjene firme, uz obavezu primaoca da poštuje ovu Politiku.

9. Koliko dugo čuvamo podatke

Po isteku roka podatke brišemo ili trajno anonimizujemo, uključujući broj telefona. Za statistiku ostaje samo ono što ne otkriva ko je zvao: koliko je poziva bilo, kada i koliko su trajali. Rezervne kopije baze se automatski prepisuju, pa obrisani podaci iz njih nestaju najkasnije 30 dana kasnije.

10. Prenos podataka van zemlje

Podatke čuvamo u Evropskoj uniji (Njemačka, Francuska). Pojedini pružaoci usluga (AI obrada, transkripcija, e‑pošta, analitika, zakazivanje) obrađuju podatke u SAD. Takve prenose zasnivamo na standardnim ugovornim klauzulama Evropske komisije ili, gdje je pružalac certifikovan, na okviru EU–SAD za privatnost podataka.

11. Bezbjednost

Podaci su šifrovani pri prenosu (TLS), a pristupni tokeni i lozinke integracija i pri čuvanju. Pristup sistemima imaju samo ovlašćena lica, uz ključeve po namjeni. Rokove brisanja sprovodi sistem automatski. Nijedan sistem nije potpuno bezbjedan, ali zaštitu stalno unapređujemo. O povredi podataka obavještavamo Klijenta bez nepotrebnog odlaganja, a najkasnije u roku od 48 sati od saznanja, te nadležni organ i pogođena lica kada to zakon nalaže.

12. Automatizovano odlučivanje

Agent odgovara na pitanja, zakazuje termine i bilježi zahtjeve, ali ne donosi odluke koje imaju pravno dejstvo na pozivaoca. O svemu važnom odlučuje osoblje Klijenta.

13. Vaša prava

Imate pravo na pristup, ispravku, brisanje i ograničenje obrade, pravo na prenosivost i pravo na prigovor na obradu zasnovanu na legitimnom interesu. Saglasnost (npr. za kolačiće) možete povući u svakom trenutku. Imate pravo i na pritužbu nadzornom organu:

• u BiH: Agencija za zaštitu ličnih podataka u Bosni i Hercegovini;
• u Srbiji: Poverenik za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti;
• u Crnoj Gori: Agencija za zaštitu ličnih podataka i slobodan pristup informacijama;
• u EU: nadzorni organ države u kojoj živite.

Zahtjev nam šaljete na [email protected]; odgovaramo u roku od 30 dana. Ako ste pozivalac, vidi dio 5.

14. Maloljetnici

Dashboard i usluga namijenjeni su poslovnim korisnicima, ne licima mlađim od 18 godina. Pozivaoci mogu biti bilo kog uzrasta; za njihove podatke odgovoran je Klijent kao rukovalac.

15. Izmjene ove Politike

Politiku možemo mijenjati. Bitne izmjene objavljujemo ovdje sa novim datumom, a Klijente o njima obavještavamo e‑poštom najmanje 30 dana unaprijed.

16. Kontakt

Elit M d.o.o. (VocaFlow)
Vidovdanska 48, Bijeljina, Republika Srpska, Bosna i Hercegovina
E‑pošta: [email protected]