Politika privatnosti

Uloge: rukovalac i obrađivač

Za podatke o Klijentu (poslovnom korisniku) VocaFlow je Rukovalac. Za podatke o pozivaocima Klijent je Rukovalac, a VocaFlow Obrađivač koji ih obrađuje isključivo u ime Klijenta (uređeno DPA‑om).

Ako ste pozivalac koji je zvao neki posao koji koristi VocaFlow, vaš primarni sagovornik za prava nad podacima je taj posao (Klijent); mi mu pomažemo kao obrađivač.

Koje podatke obrađujemo i zašto

Podaci o nalogu Klijenta (VocaFlow = Rukovalac)

Ime kontakt osobe, naziv firme, e‑pošta, podaci za prijavu i naplatu, podešavanja naloga, web adresa. Svrha: pružanje, naplata i administracija usluge, komunikacija, sprečavanje zloupotreba, zakonske obaveze. Osnov: ugovor, zakonska obaveza, legitimni interes.

Konfiguracioni podaci Klijenta

Djelatnost, baza znanja, česta pitanja, tokovi razgovora, radno vrijeme, podešavanja i pristupni podaci za integracije. Svrha: podešavanje i rad agenta. Osnov: izvršenje ugovora.

Podaci o pozivima (VocaFlow = Obrađivač)

Zvuk razgovora (tranzitno), transkript, broj pozivaoca, vrijeme/trajanje/ishod poziva, podaci o terminu, jezik, tehnička telemetrija. Zavisno od djelatnosti, razgovor može sadržati posebne vrste podataka (npr. o zdravlju) — obrađuju se po uputstvu Klijenta, koji obezbjeđuje zakonski osnov. Osnov: obrada u ime Rukovaoca (Klijenta).

Podaci o korišćenju sajta i dashboarda (VocaFlow = Rukovalac)

IP adresa, vrsta uređaja/pregledača, vrijeme pristupa, posjećene stranice, logovi, kolačići. Svrha: rad, sigurnost i unapređenje. Osnov: legitimni interes; saglasnost za kolačiće koji nisu neophodni.

Kako obrađujemo podatke o pozivima

Poziv se obrađuje automatizovano i u realnom vremenu: govor se pretvara u tekst, na osnovu teksta se generiše odgovor, a odgovor se vraća kao govor. Po potrebi se koriste integracije za zakazivanje i slanje e‑pošte. Po završetku poziva, određeni podaci (metapodaci i, ako je tako podešeno, transkript) upisuju se u našu bazu i prikazuju u dashboardu Klijenta.

Za pojedine korake koristimo specijalizovane provajdere; kategorije primalaca opisane su u nastavku. Zvuk razgovora se ne snima u trajni audio‑fajl — obrađuje se tranzitno.

Primaoci podataka (podobrađivači)

Angažujemo specijalizovane podobrađivače u kategorijama: prepoznavanje govora, veliki jezički model, sinteza govora, telefonija, baza podataka i autentifikacija, hosting, te slanje e‑pošte. Svaki obrađuje podatke isključivo radi pružanja usluge, na osnovu ugovora o obradi.

Poimeničan i ažuran spisak podobrađivača dostupan je našim Klijentima u dashboardu i na zahtjev, te čini prilog DPA‑a.

Ne prodajemo podatke o ličnosti. Otkrivamo ih samo: podobrađivačima u potrebnoj mjeri; nadležnim organima kada zakon nalaže; te u slučaju statusne promjene (spajanje/prodaja) uz obavezu primaoca da poštuje ovu Politiku.

Treniranje modela

Podrazumijevano ne koristimo identifikabilne podatke o pozivima za treniranje modela bez izričite saglasnosti Klijenta. Gdje je dostupno, podešavamo podobrađivače da podatke ne koriste za treniranje. Možemo koristiti agregirane i anonimizovane podatke radi unapređenja usluge.

Čuvanje i brisanje

Transkript razgovora i broj pozivaoca automatski se brišu ili anonimizuju nakon 90 dana od poziva (kraće na zahtjev Klijenta gdje je tehnički podržano).

Metapodaci o pozivu (vrijeme, trajanje, ishod, jezik, statistika) čuvaju se radi analitike za vrijeme trajanja ugovora, a mogu se zadržati anonimizovano i duže. Podaci o nalogu i konfiguraciji čuvaju se za vrijeme trajanja naloga; računovodstveni podaci koliko nalažu propisi.

Po raskidu ugovora ili brisanju naloga, podatke o ličnosti brišemo ili nepovratno anonimizujemo u roku od 30 dana, osim onih koje smo dužni zadržati po zakonu.

Sigurnost

Primjenjujemo razumne tehničke i organizacione mjere: enkripciju u prenosu (TLS), kontrolu pristupa i princip najmanjih privilegija, odvojene uloge, vođenje dnevnika i nadzor, redovne rezervne kopije i ugovorne obaveze povjerljivosti. Detaljnije mjere su u Prilogu DPA‑a.

Prenos podataka van zemlje

Pojedini podobrađivači mogu obrađivati podatke van Srbije/BiH/Crne Gore, uključujući SAD. Za takve prenose oslanjamo se na odgovarajuće zaštitne mjere, prije svega Standardne ugovorne klauzule (SCC) i ugovore o obradi.

Vaša prava

Imate pravo na pristup, ispravku, brisanje, ograničenje obrade, prenosivost i prigovor, kao i na opoziv saglasnosti i pritužbu nadzornom organu.

Za podatke gdje smo Rukovalac, zahtjev šaljete na [email protected]. Ako ste pozivalac, zahtjev primarno upućujete poslu (Klijentu) koji ste zvali, jer je on Rukovalac; mi mu pružamo razumnu pomoć. Odgovaramo u zakonskim rokovima (po pravilu 30 dana).

Prijava povrede podataka

Ako utvrdimo povredu koja pogađa podatke obrađivane u ime Klijenta, obavještavamo Klijenta bez nepotrebnog odlaganja, a najkasnije u roku od 48 sati od saznanja, uz dostupne informacije i saradnju, kako je uređeno DPA‑om.

Kolačići

Sajt i dashboard koriste kolačiće za prijavu, sesiju, analitiku i unapređenje. Detalji i izbori nalaze se u Politici kolačića.

Maloljetnici

Usluga nije namijenjena licima mlađim od 18 godina i ne prikupljamo svjesno njihove podatke. Obrada podataka pozivalaca je u nadležnosti Klijenta kao Rukovaoca.

Izmjene ove Politike

Politiku možemo ažurirati. Bitne izmjene objavljujemo sa novim datumom „Posljednje ažurirano", a gdje je izvodljivo dajemo obavještenje 30 dana unaprijed.

Kontakt

Elit M d.o.o. — VocaFlow, Vidovdanska 48, Bijeljina, Republika Srpska, Bosna i Hercegovina

E‑pošta: [email protected]

Nadzorni organi: Poverenik (Srbija), Agencija za zaštitu ličnih podataka u BiH, Agencija za zaštitu podataka o ličnosti Crne Gore.